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呼叫中心外呼腳本的設計與制作培訓
開課時間: 企業自定
上課講師: 企業自定
培訓學費: 按課時收費
更多詳細信息可電話咨詢或留言給我們!
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課程說明:

 

【課  時】2天

【課程大綱】

   一、快樂學習
      學習心態調整
      破冰游戲
      選學習委員
      設定學習目標
      分享學習內容


   二、電話禮儀
      接電話禮儀
      打電話禮儀
      電話禮儀中的禁忌
      中國移動電話禮儀中的禁忌
      中國移動電話服務禁忌語言
      中國移動電話禮儀中的禮貌用語
      現場演練1:中國移動電話禮儀中的禁忌用語
      現場演練2:中國移動電話禮儀中的禮貌用語


      營銷技巧一:引人入勝的開場白設計
       

      開場白之規范開頭語
        禮貌問候
        禮貌問候語激發理財經理的熱情  
        經典問候語
        公司簡介
        部門簡介
        個人簡介
        對方身份核對
        請示性禮貌用語
        錄音分析:中國移動外呼開頭語分析
        案例:低接通率的開頭語
        練習:針對陌生客戶的開頭語
        練習:針對熟悉客戶的開頭語
        案例:開頭語中的五個基本點
        演練:高接通率的開頭語
        演練:開頭語話術設計

     瞬間引起客戶興趣
        開場白忌諱用語
        讓對方感興趣的開頭
        開心法則
        信任法則
        困惑法則
        案例:接通率達到95%以上的開場白
        移動公司常用的外呼開場白
        現場演練:最有效的2鐘開場白
        話術設計1:手機報、彩鈴業務推廣的開場白設計
        話術設計2:話費優惠套餐推廣的開場白設計
        話術設計3:品牌遷移開場白設計

      營銷技巧二:客戶需求深度挖掘
          挖掘客戶需求的百寶箱
          提問的原因
          提問的兩種方式
          外呼提問把握的要點
          漢堡提問法
               請示層提問
               信息層問題
               問題層提問
               解決問題層提問
       現場演練:通過提問挖掘客戶對GPRS的需要
       話術設計1:漢堡提問挖掘客戶對流量包的需求
       話術設計2:漢堡提問挖掘客戶對親情套餐的需求
       案例分析:神州行品牌遷移漢堡提問成功案例

       營銷技巧三:步步為贏的產品介紹
          產品介紹禁忌用語
          產品介紹最有效的魔咒
               感受介紹法
               免費體驗法
               收費體驗法
               線上體驗法
               比較介紹法
               不同銀行之間的比較
               同一公司不同產品的比較
               優勢提煉法
               對客戶的好處強調法
               輕重介紹法
               他人見證法
          視頻:體驗法介紹產品
          話術設計:電話確定見面時間的話術設計

       營銷技巧四:客戶異議與挽留技巧

          客戶異議是好事還是壞事?
          基于客戶性格的挽留技巧
          性格決定異議差異
          挽留客戶應具備的心態
          面對異議應持有的心態
               高興
               感激
           客戶異議處理的四劑特效藥
               預防法
               導入法
               同理法
               開心一笑法
           客戶常見異議
               考慮一下
                不需要
                沒時間
                等我和家人商量一下
                沒有興趣
                我不相信你們
                我有興趣會自己去柜臺問的
                這個產品其他公司也有,你們有什么不同嗎?
                你們分紅能保證是多少的嗎?
                你們到底是不是騙人的
          現場扮演:把所有常見異議總結并處理掉
          話術設計:每種異議設計出1種以上經典話術
          情景演練:客戶與電話經理的溝通訓練

          營銷技巧五:抓住成交信號


            什么是成交信號
            成交前的言語信號
            成交前的情緒信號
            成交前的肢體信號
            成交信號的把握
       案例分析:你知道客戶想與我們合作的那些話嗎?
       現場討論:哪些信號是消極的購買信號?


        營銷技巧六:實現成交
          六大類種促成技巧
               直接成交法
               緊張成交法
               選擇成交法
               感受成交法
               試用成交法
               他人見證法
         現場演練:學員練習2種以上的方法
         話術設計:促進成交的話術設計


       營銷技巧七:新的開始-——結束語
        如何結束
        帶來后續聯系的結束語
        結束語中的五大重心
        綜合訓練1:來電提醒業務推廣
        綜合訓練2:手機報業務推廣
        綜合訓練3:中文秘書業務推廣
        綜合訓練4:話費優惠套餐業務推廣
        綜合訓練5:短信套餐業務推廣
        腳本修改:現場對目前主推的產品腳本進行修改
        綜合討論:如何做一個優秀的外呼營銷人員。

 

 
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