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當客戶投訴時,我們怎樣扭轉局勢,拿下客戶

 

  我們在銷售中有時會遇見客戶投訴的情況,面對這樣的情況,我們應該怎樣扭轉局勢,讓客戶進一步成為忠實客戶呢?

  【參考案例】

  案例人員

  張先生,某房地產公司的總經理

  我(酒店電話銷售人員)

  案列背景

  張先生在我們酒店消費的時候,對我們酒店服務質量不太滿意,正在投訴我們酒店餐飲部;經理拿他的名片給我,讓我搞定他。

  案例過程

  面對這樣的情況,我稍微考慮了一下該如何打這個電話,我想我還是裝傻比較好,就當不知道他在投訴我們酒店,把他當作一般客戶來對付.

  于是我很快撥通了他的手機,“喂,您好,請問是張先生嘛?”“我是,你是哪一位.”這位張先生說話慢條斯理的,而且聲音很輕,感覺象沒睡醒一樣(后來才知道他說話一直都是那樣).于是我也放低了嗓音非常溫柔地說“我姓周,是金茂凱悅酒店的,我們希望能夠邀請到您成為我們的貴賓會員”他仍舊慢攸攸地說“上次的事情都沒處理好,你們還敢打電話給我啊?”于是我裝作什么都不知道地問“”張先生,您在我們酒店遇到什么麻煩了?”于是他就開始向我痛訴他前不久在我們酒店的遭遇,原來他在我們酒店請客戶吃飯結帳刷卡時,我們的服務生說他的卡里沒有錢不能使用,但是他知道他的卡里是有錢的,為此和我們酒店的餐飲部發生了些摩擦,雖然最后他是用現金結的帳,但對我們酒店餐飲部的服務態度還是非常的不滿,所以才要求我們酒店在把事實調查清楚之后給他一個答復.

  在他講述的過程中,我只是仔細地在聽,并不插話,然而我發現他即使在憤怒的狀態下,說話還是不緊不慢的,似乎是一個脾氣很溫和的男人,后來事實證明我的判斷完全正確.他終于把他的一肚子怨氣發泄完了。

  該我上場了.我仍然很溫柔地對他說“張先生,我很理解你的心情,任何人碰到這種事情都會很惱火,而且我覺得你的涵養已經很好了,沒有大吵大鬧,而是讓你公司的律師出面來解決這件事情.我承認我們酒店在服務上面可能會有些不盡人意的地方,但正因為有你們這樣合情合理的投訴才能使我們的服務得以改進,我相信我們酒店的餐飲部會給您一個滿意地答復的.您放心,我會幫您去督促他們的.但我不希望您和他們之間的不愉快影響到我和您的交流,我是非常誠懇地想邀請您成為我們的貴賓會員的,也希望您能給我一次機會.如果您成為我們的會員之后再發生不愉快的事情,那我就幫您一起去投訴!”

  他聽我這么一說,態度溫和了許多,讓我介紹一下我們有哪些優惠內容,于是我根據他的語速和風細雨般地講述了我們的優惠內容,我自己都能感覺到那天我的聲音是非常的柔美,絕對能感化他.最后我問他“我們的會員費您是付現金還是支票或者刷卡?”這時,他在電話那端呵呵地笑了,“我還是付現金吧,不敢刷卡了”于是我也笑著說“張先生,謝謝您給了我這個機會,您的脾氣真好!”他連忙說“周小姐,其實我覺得和你談話是一種享受,你很通情達理,說話又那么溫柔,我沒有理由拒絕你啊!”于是我和他約好了一個小時之后去他公司為他辦理會員卡.

  案例分析

  面對這樣的客戶,我們首先要從積極的方面去看待:

  (1)客戶能夠投訴說明他有這方面的需求,他會經常來酒店消費,這比那些從來不到高檔場所消費的人更容易說服.

  (2)我們不要怕客戶投訴,你要站在他的立場上多為他想想,這些人在乎的并不是經濟上損失了多少,他們更在乎的是面子問題,碰到這樣的客戶我們就給他充裕的時間讓他盡情地發泄一下他的不滿,作為銷售人員來說我們只要做一個很好的聆聽者,然后再不失時機地安慰他兩句,就象心理醫生一樣為患者撫平內心的創傷.這個時候我們千萬不要和他爭辯,即使他大發雷霆,我們也要耐心地聽他把那通火給發完,這就叫做以柔克剛,往往在這個時候客戶都不忍心在痛斥你一頓之后再拒絕你.當然也有例外,那也沒關系,我們過段時間再打電話給他,他不可能一直都是怒火中燒的。

  面對投訴的客戶,我們要看到:銷售的成功率更大。

 
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