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如何跟進其他銷售員跟死的客戶

 

  在銷售中我們有時會遇見:經理拿其他銷售員跟死的客戶,讓我們跟進下,面對這樣的情況,我們應該怎樣應對?看了下面的案例后我們在來具體討論。


  【參考案例】

  案例人員

  張先生,某連鎖餐飲公司總經理,在上海,北京均有分店。

  我(金茂凱悅五星級酒店電銷員sandy)

  案例背景

  張先生不是我的客戶,他是金茂凱悅酒店第一年的會員。當時金茂凱悅有全國最高的餐廳。經理一天給了我一個客戶名單讓我去試一試,他和我說別的銷售人員已經反復和他溝通了幾次但都被他回絕了,但是這個客戶相當有實力的,是某某酒店的老板,如果就這樣放棄了挺可惜的。

  接下這個任務后,我就抱著把死馬當作活馬醫的心態,迎接了這次新的挑戰。我抱著沒有任何壓力的心態撥打了這通電話。電話接通后我聽到了一個非常懶散的男人的聲音,我連忙說“對不起,張先生,您是不是還在睡覺啊?”“我剛醒啊,你這個時候打電話給我,我老婆要找我麻煩的!”我一聽就知道是個比較難纏的客戶,于是就跟他另約一個通話時間,誰知他又說“有什么事情你就說吧,剛才我在逗你玩呢,現在我正好有時間。”

  當他得知我是金茂凱悅酒店打來的電話時又開始有一些不耐煩了“上次,我不是和你們那個小姐說過了嘛,我不會續約的,你怎么又打來了?”

  我和顏悅色地對他說“張先生,您在上海市那么有知名度,如果不能讓您成為我們酒店的會員那就證明我們會員俱樂部工作失職啊,我打電話給您就是想了解一下您為什么不愿意再續約了?”

  “你們酒店的菜太難吃了,又貴得要死。我自己就是開飯店的,對于菜的口味我絕對有發言權。”

  “張先生,您開的飯店在上海灘誰不知道啊,可以說是杭州菜的第一塊牌子,在浦東和浦西都有店的,好象還有一家叫紅泥的杭州菜館也在上海開了分店的。”他連忙說道“紅泥做不過我們的?你有沒有到我們飯店來吃過飯啊?”

  我想要說的重點還沒說就被他打斷了,我絕不能被他帶到溝里去,于是趕緊接茬說道“我雖然沒有去你們那里吃過,但我有很多客戶都說你們那里的菜很好吃,而且價格也很實惠。但是,張先生您做餐飲的也應該知道如果比菜的口味星級酒店絕對比不過你們這樣的特色飯店。在五星級酒店用餐其實就是吃一個環境啊,何況我們金茂凱悅有全中國最高的餐廳,就在我們酒店的86樓,這個餐廳一般人是不能進去用餐的,只有我們的會員才可以帶客人進去用餐,當然價格是很貴。第一年的會員是有次數限制的而如果您是第二年的會員就是我們的白金會員,他是沒有次數限制的,只要您提前預定一下就可以了。”

  “真的嘛?”他有些疑惑。

  “難道上次我們小姐沒和您說嘛?”

  “你別提他了,一提她我就來氣。上次他給我打電話的時候,我兒子生病,我正要開車送我兒子上醫院看病。可她也不聽我解釋和我說個不停,我又不好意思打斷他,結果被警察看到了我邊開車邊打電話就把我攔了下來。我一氣之下就把電話給掛了,想不到她又打來了。我告訴她我在忙呢。沒想到把這個事情處理好,剛到醫院她又打電話來了,我就沒好氣地說讓她以后別再打了,我不辦了!”

  聽完了張先生的這番話我總算明白了其實他不是不想辦,只是一時賭氣啊。于是我非常誠懇地對他說“張先生,真對不起,因為我們銷售人員的失誤給您帶來了不必要的麻煩。那個小姐剛到我們酒店時間不長,沒有足夠的經驗,再加上我們的工作壓力也很大,所以她就心急地給你打了那么多的電話,也希望您能夠諒解她。”說完這番話之后,我并沒有急于讓他辦卡,而是和他閑聊了一些別的話題,張先生還興致勃勃地和我談起了他酷愛的高爾夫,于是我順便告訴他我們第二年的會員可以獲贈高爾夫練習場的免費入場券,他洋洋得意地告訴我他的球技已經很高了,不需要在練習場練習了。

  不過他似乎知道我要說什么了,很自覺地說“周小姐,謝謝你聽我說了這么多,我也是生意人,當然知道你給我打電話的目的是什么。我覺得你很會說話,你說出的話讓人感覺很舒服,看在你的面子上我答應續約,改天有空我請你到我們酒店來吃飯,肯定比你們酒店的菜好吃。”

  我笑著對他說“謝謝您的夸獎,有機會我一定親自去拜訪您,那您看我們到哪里去幫您辦理續約手續啊?”“我要到晚上才到店里去呢,你讓你們的工作人員直接到我們酒店收銀那里去拿錢就是了,我會打個電話關照大堂經理的。”

  案例分析

  這個案例說明了一個非常重要的問題,那就是做銷售實際上就是在做人,在你向客戶推銷產品的同時,也是在向客戶展示你自身的人格魅力。所以在電話銷售中時常會碰到此類情況,一個銷售人員無法說服客戶,然而換一個銷售人員去和客戶溝通,客戶卻接受了。為什么同樣的產品,同樣的優惠內容,又是同一個客戶,卻是兩種截然不同的結果呢?這就說明有時候我們不能贏得客戶的信賴往往不是我們的產品出了問題,而是我們和客戶溝通的方式或者語言上面出了問題。因此要想成為一名優秀的電話銷售人員一定要注重自身修養以及個人素質的培養,但是人格魅力的形成不是一朝一夕的事情,是一個日積月累的過程。

  一些解決辦法

  我建議電話銷售人員平時多看些各類書籍,多關注些時事新聞,這樣才有利于我們和客戶進行更好的溝通。

  值得借鑒的地方

  在這個案例中前面一位銷售人員之所以讓張先生反感是因為她不會通過電話察顏觀色,無法通過客戶的語言感知對方當時所處的環境和狀況是不適合做銷售的,而她的窮追猛打自然就讓客戶產生了厭煩情緒。她的這一做法也是電話銷售中的大忌,我們應該引以為戒。

 

 

 
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